摘要：咱就是说，奈雪的茶好像有那个“热搜牛牛症”，三不五时就会在上面露个脸。只不过这两天的热搜，它可能上得并不情愿。奈雪的茶再陷舆论风波事情是这样的。5月27日，上海一消费者称自己在上海虹口区白玉兰广场店奈雪的茶外卖买到的面包疑似“没熟”。从曝光...
咱就是说，奈雪的茶好像有那个“热搜牛牛症”，三不五时就会在上面露个脸。
只不过这两天的热搜，它可能上得并不情愿。
事情是这样的。
5月27日，上海一消费者称自己在上海虹口区白玉兰广场店奈雪的茶外卖买到的面包疑似“没熟”。
从曝光出的图片来看，该面包确实很像是生的，根本没法吃。
该顾客在平台申请退款但遭到商家拒绝，店方解释说“这个可能是在烤箱的另一边，烤得比较嫩”。购买到“比较嫩”面包的顾客，没有办法接受这一说法，于是举报至当地12315。
“生面包”事件在网络上发酵后，迅速成为人们热议话题，“奈雪的茶回应外卖面包没做熟”也随即冲上热搜榜。
奈雪的茶再一次身陷舆论浪潮。
翻看了下网友们评论，除了老生常谈的食品卫生与安全问题外，不少人都将关注点聚焦在店家的解释上，认为奈雪的茶涉事门店方的回应“太嫩”了。
话糙理不糙。
虽然奈雪的茶这波是否需要斥巨资去进行公关我们不得而知，但可以确定的是，在该事件中，站在品牌公关角度，商家的回应不算出色，甚至在品牌君这里，连及格线都达不到。
具体不合格在哪呢？
品牌危机公关有5个大原则，即承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则以及权威证实原则。
其中“真诚”与“担责”尤为重要。
在奈雪的茶此次面包事件中，涉事门店方的回应与上述原则基本上可以算是背道而驰。
如若消费者晒出的产品图片属实，那么该面包显然属于“没熟”范畴，却被美化成“烤得嫩”，这样的沟通话术是否足够真诚？是否有悖“承担责任原则”？
面包不是牛排，不用分三分熟、五分熟或七分熟，用嫩来形容面包，究竟又能说服几个人呢？
品牌君看到，事件进一步传开后，有记者联系到了门店方，门店工作人员表示已经和当事人达成和解，面包夹生的具体原因不便告知。
很容易猜到，“不便告知”四个字极有可能会激起部分网友的新一轮不满情绪，舆论走向大概率下不会有利于奈雪的茶。
不知道奈雪的茶涉事门店方的这一波波回应，究竟是工作人员个人行为，还是品牌的意思。
如若是个人行为，那或许奈雪的茶得进一步完善员工培训与门店管理，以保障企业的每一家门店、每一位工作人员都能与品牌“同频共振”，成为品牌美好形象的传递者而非破坏者。
对于诸如奈雪的茶这样的大型连锁企业来说，产品与营销之外，管理也是维持企业正常运营的重要一环。管理做不到位，一切宏愿都如同空中楼阁，难以实现。
如若是品牌的意思，那奈雪的茶可能真的需要再好好上上“危机公关”这一课。
当然，最后还是那句话：最好的危机公关，是将危机制止于摇篮之中。
希望以后别再看到“嫩面包”了。
